Allos testa IA para recomendação de compras e fortalece programa de benefícios

A Allos iniciou um teste de uma agente de inteligência artificial (IA) capaz de recomendar lojas e produtos aos consumidores. A iniciativa, em fase de experiência no Shopping Tijuca, no Rio de Janeiro, reforça a estratégia de personalização da companhia, que também aposta em um Programa de Benefícios com mais de 2 milhões de usuários e 630 marcas participantes para aproximar lojistas e clientes.

A ferramenta interage com consumidores na página virtual do Shopping Tijuca e consegue sugerir lojas específicas e o contato correspondente com base em perguntas rápidas feitas pelo usuário. Nós testamos a interação. A IA responde com o nome das lojas, o piso e o contato quando a pergunta é mais abrangente, como “produtos para o corpo” e “semijoia”. Para informações específicas, como recomendação de um restaurante que tenha prato vegetariano, o agente não consegue completar a sugestão por não ter acesso ao cardápio – ao menos não na versão disponível para o público.

A iniciativa é independente do Programa de Benefícios da rede e pode ser usada por qualquer visitante online. Para Pedro Villarino, diretor de Novos Negócios, Growth e Produtos Digitais da Allos, a ferramenta é um passo importante na estratégia de personalização. “Quando conseguimos entender o que o cliente procura e recomendar com assertividade, criamos valor para todo o ecossistema”, disse em sua participação no painel “Como criar conexões reais com os consumidores em tempos de inteligência artificial”, no Digitail, evento realizado pela Gouvêa Consulting e Gouvêa Experience, em maio deste ano. A conferência contou ainda com a presença de Taís Pinto, head de Customer Experience do iFood, e com a mediação de Luiz Alberto Marinho, sócio-diretor da Gouvêa Malls.

Dados como base para personalização

Embora não esteja restrita aos membros do Programa de Benefícios, a IA nasce de um ambiente em que a Allos tem investido pesadamente na coleta e análise de dados de consumo. O Programa de Benefícios funciona como principal ponto de contato com os clientes físicos e digitais, reunindo mais de 2 milhões de usuários e cerca de 50 milhões de sessões anuais nos aplicativos dos centros de compras.

Essa base alimenta o entendimento de padrões de comportamento, fundamental para que experiências como o agente de IA possam evoluir. Villarino explica que a Allos percebeu que um número muito pequeno de pessoas responde pelo maior volume de vendas nos shopping. Por exemplo, no Shopping Tijuca, 10 mil pessoas respondem por cerca de 20% das vendas. “Com dados desse nível, conseguimos identificar necessidades, criar campanhas segmentadas e construir ferramentas que realmente façam diferença para o cliente e para o lojista”, comenta.

O Programa de Benefícios

O Programa de Benefícios foi criado para integrar lojistas e consumidores, oferecendo vantagens personalizadas e fortalecendo a recorrência de visitas. Atualmente, mais de 630 marcas participam da iniciativa, incluindo redes como Outback, Natura, Baccio di Latte, Live, Granado, Samsung e L’Occitane. Em algumas unidades, as campanhas realizadas pelo programa resultaram em até 15% de aumento de vendas e atraíram 50% de novos clientes em determinadas promoções.

O caso da Lindt é emblemático: em 2024, uma campanha exclusiva para usuários do programa registrou 32 mil ativações e gerou mais de 10 mil compras, sendo 40% de novos clientes.

“O programa de benefícios da Allos é um dos mais avançados do setor de shopping centers. O objetivo não é apenas estimular a concentração de gastos dos clientes nos shoppings da companhia, como também conhecer em profundidade essas pessoas, para extrair mais valor desse relacionamento”, avalia Luiz Alberto Marinho, da Gouvêa Malls. Para o consultor, Allos viabiliza, com esse programa, “a proposta de ser uma plataforma que conecta compradores e vendedores, o que é uma evolução no modelo de negócio da companhia”.

Com cerca de 15 mil lojas e um volume anual de vendas próximo a R$ 46 bilhões, o Programa de Benefícios, iniciado entre 2017 e 2018, passou por um processo de expansão acelerada durante e após a pandemia de covid-19. Em paralelo, a companhia iniciou em 2024 um trabalho de clusterização que segmentou os shoppings e consumidores por perfil, criando a base de personalização que hoje alimenta tanto o programa quanto iniciativas com inteligência artificial para o canal de atendimento.

Os primeiros oito empreendimentos a receber o Programa de Benefícios têm mapeados entre 25% a 30% de tudo o que é comercializado em seus espaços. “A gente sabe quem comprou e por que comprou”, revela o executivo.

Em relação ao programa de pontos, a Allos tem investido na redução do tempo entre o lançamento das notas fiscais pelos membros e a validação delas. Atualmente, 70% das NFs lançadas aparecem para os consumidores em até 5 minutos. A meta é disponibilizar 100% delas imediatamente após o lançamento. Há apenas 4 anos, esse procedimento levava 2 dias para ser concluído.

A aposta na hipersegmentação e na integração de dados reflete uma visão de longo prazo. A IA atende o uso imediato de tecnologia para resolver necessidades do consumidor em tempo real, enquanto o Programa de Benefícios constrói uma estrutura contínua de relacionamento e insights de consumo. Segundo Villarino, todas essas iniciativas visam conectar os dois lados do ecossistema, tanto o consumidor como o lojista, com base em dados reais. “Isso muda a forma como o shopping opera e como o varejo físico pode crescer”, conclui Villarino.

Imagem: Shopping Villa-Lobos, Maurício Moreno/Divulgação