Biscoitê fatura mais após implementar IA no WhatsApp

A Biscoitê, rede especializada em biscoitos para presentes com embalagens colecionáveis, aumentou em 120% seu ticket médio nas vendas via WhatsApp após implementar um agente de inteligência artificial (IA). Batizada de “Maitê” pela companhia, a agente consegue atender mais de 100 clientes ao mesmo tempo. O canal foi implementado durante a pandemia de covid-19, porém, as vendas pelo aplicativo não só não diminuíram nos anos seguintes, como se tornaram representativas para o e-commerce da empresa.

“O canal conversacional se revelou mais que uma alternativa emergencial, tornou-se um motor de crescimento com ROI [retorno sobre o investimento] superior ao nosso e-commerce”, afirma Clara Calderano, head de Digital da Biscoitê. “Nossa IA atende simultaneamente mais de 100 clientes e mantém uma comunicação personalizada que reflete a essência da nossa marca”, diz.

A estratégia de implementação foi gradual, com 15% das campanhas inicialmente direcionadas para a IA. Hoje, cerca de 70% do atendimento é realizado pela Maitê, treinada com base nas melhores práticas e roteiros dos vendedores humanos. Graças à linguagem natural e personalizada, o uso da inteligência artificial com os clientes tem se mostrado efetivo, e muitos não percebem que estão falando com uma ferramenta em grande parte do atendimento.

Para a Biscoitê, o sucesso da iniciativa está baseado em um modelo de colaboração entre humanos e IA que potencializa as melhores características de cada um. “Criamos um ecossistema em que nossos atendentes mais experientes alimentam o treinamento da IA, enquanto a tecnologia libera a equipe humana para situações que exigem maior sensibilidade e criatividade”, explica Clara. A empresa desenvolveu um sistema de transbordo inteligente, segundo o qual consultas mais complexas ou negociações especiais são automaticamente direcionadas para os atendentes humanos, garantindo a melhor experiência possível para o cliente.

“Na Biscoitê, sempre buscamos unir tradição e inovação, e o uso da inteligência artificial no atendimento via WhatsApp é um exemplo claro disso. A Maitê nos permite escalar nossa operação sem abrir mão do cuidado e da personalização que são marcas registradas da nossa experiência. Com uma operação integrada entre e-commerce, lojas físicas e atendimento automatizado, estamos preparados para atender nossos clientes com agilidade e excelência, a qualquer hora do dia. Estamos muito satisfeitos com os resultados e confiantes de que esse é apenas o começo de uma nova fase de crescimento”, afirma Raul Matos, CEO da Biscoitê.

O monitoramento diário das conversas permite ajustes constantes no algoritmo, num processo de aprendizado contínuo. “Há uma simbiose entre o trabalho humano e a IA. Nossos colaboradores analisam as interações, identificam padrões de sucesso e gargalos, refinando continuamente a atuação da Maitê. Percebemos que o agente está preparado para cada vez mais disparos de campanhas, e pronto para receber um número de clientes infinito, querendo fechar seu carrinho ao mesmo tempo e a qualquer hora.”, complementa o executivo.

Operação digital

A rede de biscoitos incrementou a operação digital com a tecnologia da OmniChat, empresa especializada em chat-commerce e WhatsApp Business Solution Provider.

“A experiência da Biscoitê exemplifica como as empresas estão transformando suas operações ao centralizar seus canais de comunicação em uma estratégia integrada com IA generativa”, comenta Mauricio Trezub, CEO da OmniChat. “O WhatsApp deixou de ser apenas um canal de contato para se tornar uma robusta plataforma de vendas que, com a automação inteligente, opera 24 horas por dia sem perder o toque humano”.

Entre os diferenciais do modelo implementado está a integração entre o sistema OmniChat, o e-commerce e os pontos de vendas das lojas físicas, que funcionam como hubs de entrega para as vendas online. Em determinadas localidades, os pedidos podem ser entregues em até duas horas, melhorando significativamente a experiência do cliente.

“Os resultados foram ainda mais expressivos, triplicamos nosso ROI comparado ao mesmo período do da Páscoa de 2024, com o transbordo das campanhas de disparos, 100% feito dentro da IA, alcançamos uma venda ainda maior, com crescimento de 31% nas vendas em geral feita pelo WhatsApp, trazendo resultado tão positivos quanto o que fizemos no Natal”, finaliza Clara.

Transformação na pandemia

O mundo foi surpreendido com a pandemia de covid-19 e implementou restrições sanitárias em todos os países para conter a proliferação do vírus que matou, mundialmente, 14,9 milhões de pessoas entre 2020 e 2021, de acordo com dados da Organização Pan-Americana de Saúde (OPAS).

De um dia para outro, os negócios precisaram se reinventar, migrando as operações para o digital para atender os consumidores em casa e impedidos do contato físico.

A Biscoitê foi uma das empresas impactadas e iniciou, naquele período, a sua transformação tecnológica, quando passou a vender pelo WhatsApp de forma mais informal. Com o crescimento da demanda, a marca implementou o uso da plataforma OmniChat para automatizar comunicações e, em 2023, integrou o Whizz Agent, batizado internamente como “Maitê”, para escalar o atendimento e as vendas.

Há 13 anos no mercado, a rede conta, atualmente, com 73 lojas em 15 estados brasileiros.

Imagem: Reprodução